Como é Trabalhar Com Telemarketing?

O que Faz um Operador de Telemarketing?

No começo do ano eu fui empregada por uma grande empresa curitibana de teleatendimento, mas infelizmente, devido a pandemia e outros revés eu atuei por pouco tempo como operadora, apesar disso, esse período de trabalho me proporcionou experiências que eu vou levar para a vida toda, e como o blog é um apanhado de vivências de quem o escreve, acho que pode ser interessante compartilhar minha bagagem aqui com vocês.

Vamos começar desmistificando o termo "telemarketing", pois quem trabalha fazendo atendimento por telefone é chamado de operador de teleatendimento. Telemarketing é uma palavra usada de forma popular, mas não é o certo na área. Existem operadores que recebem as ligações dos clientes, como é o caso do SAC, e há aqueles que fazem as ligações para obter informações atualizadas, cobrar ou oferecer algum tipo de produto ou serviço. Apesar de muita gente achar que nós escolhemos os números pra ligar ou receber, a verdade é que é tudo feito por meio de um sistema, a inteligência artifícial tá aí pra isso né mores?! Existem sistemas pra caixa de loja, para almoxarifado, sistema para revenda de veículos e claro, tem um ligado à telefonia também, e são esses sistemas que facilitam a gestão de empresas hoje em dia. No caso do teleatendimento é tudo feito de forma automática até que possamos conversar com o cliente. 

A empresa para qual eu trabalhava oferecia serviços terceirizados para inúmeras outras grandes empresas, além de disponibilizar atendimento online e por meio de um robô. Eu trabalhava no setor de cobrança, e sendo sincera, creio que fosse um dos mais legais para se atuar, por mais que tivéssemos que por vezes, ser inconvenientes.

3 Coisas que Aprendi como Operadora de Teleatendimento

O Brasil é Vasto!

Eu AMAVA ter contato com pessoas de todo o país, ouvi inúmeros sotaques diferentes, conversei sobre o clima e ri com aqueles que achavam meu jeito de falar engraçado. Acabei aprendendo algumas gírias e conhecendo o significado de expressões que antes eu achava que tinham outro sentido.

Um exemplo foi quando liguei para uma cliente do Belém do Pará, e super educada ela disse ao telefone: "Só um pouquinho por que eu tava almoçando peixe com açaí com mainha!". Primeiro que eu achei fofinho ela chamar a mãe de "mainha", e segundo, que açaí aqui no sul do Brasil é tipo sorvete, a gente só come no calor e nunca mistura em refeições.

Gentileza Gera Gentileza.

É muito comum os operadores serem rechaçados, mas sendo sincera, tive poucas experiências negativas em que um cliente me xingou ou me humilhou. Eu aprendi que se você for gentil, acaba desarmando alguém que está com quatro pedras na mão para te atacar.

No começo do ano houve uma enchente muito forte em Minas Gerais, e teve um dia em que acabei ligando para um cliente que já havia recebido três ligações seguidas, ou seja, ele tinha todo o direito de ficar irritado. O cliente foi extremamente ríspido comigo e explicou que já estava com o boleto em mãos para pagar a fatura atrasada, mas não estava conseguindo efetuar o pagamento por que a cidade de BH estava submersa e as lotéricas não estavam abrindo. Além disso, esse homem havia perdido sua casa e alguns pertences na enchente. Eu tentei ser gentil e desejei que as coisas melhorassem, minha forma delicada de trata-lo acabou fazendo-o ser legal comigo e pedir desculpas por ter sido ignorante no início do telefonema.

Não Absorva os Problemas Alheios.

Depois que conversei com o cliente do exemplo acima, tive que tirar um intervalo por que acabei ficando mexida com a triste história dele, ainda mais sabendo que muitas outras pessoas estavam passando pelo mesmo problema relacionado àquele desastre natural. Como operadora de teleatendimento eu ouvi várias histórias tristes, uma vez uma cliente até começou a chorar no telefone, e mesmo eu sendo bem ruim em consolar as pessoas, conversei com a moça e a fiz ver seus problemas de outro ângulo, lembrei a ela que tudo o que estava passando de ruim, em algum momento teria um fim.

Foi ainda mais triste no começo dos casos de Covid-19 e início da quarentena no país, como eu fazia cobranças, não raro acabava ouvindo ao telefone pessoas desesperadas por que haviam perdido o emprego e não iriam conseguir pagar suas contas, ou eram microempreendedores e o seu negócio estava fadado ao fracasso por causa da pandemia.

Algumas coisas que aprendi no teleatendimento eu aplico na vida. E vou deixar um conselho, não seja ríspido e nem xingue o operador, é estressante atender ou fazer mais de 300 ligações por dia e ainda receber um insulto de quem você nem conhece.

Algumas curiosidades:

★ A gente não te atende lixando a unha e nem comendo, as mãos estão sempre digitando.

★ Te colocar no mudo significa que estamos digitando e tentando resolver seu problema, ou as vezes a gente só precisa parar um pouco pra respirar.

★ A paciência é indispensável para um operador, mas nós não somos feitos de ferro.

★ Dar uma notinha no final da ligação ajuda muitíssimo o operador.

★ As ligações são automáticas e a gente nunca escolhe com quem vai conversar.

★ Operadores trabalham seis horas por dia, com almoço de 20m e duas pausas de 10m para ir ao banheiro.